真の満足とは

【なぜ、お客様の真の満足なのか？】

「お客様の真の満足」と言うと、非常にシンプルで分かり易い言葉のようですが、これを保険代理業の現場で実践することは非常に困難で奥深い取り組みが必要になってきます。

例えば、「お客様のニーズに応える」ことが「お客様の真の満足」に繋がるかというと、必ずしもそうではありません。
なぜなら、お客様が正しいニーズを持っているかどうかが分からないからです。

保険という商品は、お客様自身がテレビや車のように興味を持って調べたり、衣服や家具などのように自分の趣味趣向で選択出来るものではないからです。
そして、こちら側から提案を行うにしても、お客様自身に見えていない真の満足や本質的なニーズを第三者の私達が把握するためには、お客様を取り巻くリスク環境（保険でカバ－出来ないリスクも含む）等多くの情報が必要となるからです。

さらには、お客様にとって満足であっても、それが社会的にＯＫなのかという視点も大切です。
よく3方良しという言い方をしますが、保険代理店の場合は、お客様と代理店と社会と保険会社の4方良しとしなければなりません。

お客様と代理店だけが良ければ良いという考え方では、社会にひずみをもたらします。
私達は適切な保険を提供することによってお客様を守らなければなりません。
無理な交渉で本来の過失割合を歪めてしまうことは結果として事故の相手側に不当な要求をすることになります。
そのような社会悪に繋がることをお客様のため、という名目で行うのは身勝手の最たるものだと考えます。

上記のように、無責任な保険や不当に安い保険を提供したり、社会性を捻じ曲げてでも過失割合を有利にしたり、特別な利益の供与を提供するのがお客様満足を追及した結果でしょうか？

もし、そのような誤った顧客ニーズに振り回されているとすれば、代理店が「お客様の真の満足」や「社会性」ではなく、「自己都合」を優先していると言うことだと考えます。
保険代理店の存在意義が問いただされている今だからこそ、私達は「保険代理店の存在意義」をもう一度「お客様の真の満足とは何か？」という大命題から導き出さなければならないと思います。

だからこそ、私達はお客様の真の満足はどこにあるのか？をいつも意識しながら仕事を進めます。
A.I.Pは上記のような考え方に基づき、「お客様の真の満足」に軸足をおいた提案を行います。
目先の数字やお客様の誤った価値観に振り回されることなく、保険代理店のあるべき姿を念頭に置きながら、保険のプロフェッショナルとして、数多くの保険商品の中から、お客様のリスク環境に最適な保険を選択して提供することを誓います。

また、保険という商品は買ったときにお客様に満足を提供できる商品ではありません。
事故があった時に初めてその価値を知り、喜んでもらえる商品です。
通常の経済取引はお金の支払いと同時に欲しいものが手に入りますが、保険の場合は交換価値の実現までにタイムラグがあるため、目先のニーズに走りがちになるのです。

よく保険で「安心感」を買うと言いますが、いくら安心感があっても実際に事故が発生した時に使えない保険では全く意味がありません。
私達はお客様の安心・安全な経営・生活を守るために、事故発生時を想定し、購入時には喜ばれなくても、事故発生時には本当に感謝をしてもらえる・・・。
そんなサービス提供を目指すべきだと考えます。

A.I.Pの経営資源は保険商品ではありません。
A.I.P共通の価値観とお客様へのサービス心や思いを持って働く一人一人の人員が経営資源であり、商品です。
その姿勢がお客様への最高の提案となり、「真の満足」生み出すと確信しています。

そして、「お客様の真の満足」を追求することが、「保険代理店のあるべき姿」「代理店の存在意義」を確立し、保険代理店のレベルとステイタスの向上に繋がると信じてこの事業を進めていきたいと考えます。


【お客様の真の満足とは？】

1: お客様にとって＝安心・安全な生活・経営の実現

A.I.Pにおいては、お客様の真の満足は「保険購入」ではなく、「安心・安全な経営・生活の実現」にあると考えます。
保険を活用することのない状態こそ、お客様が一番求めているものです。
事故が起きて保険を使うということは、代理店の貢献の場があると言う意味で喜ばしいことかもしれませんが、お客様にとっては決して喜ばしいことではないのです。
また、保険はあくまでも財務リスクの移転手法であり、行政処分や刑事罰、風評被害等の社会的責任から逃れることは出来ませんし、失われた健康や命を元に戻すことは出来ません。
保険に入っていることが責任を果たすことではなく、事故を起こさないように最善を尽くすことが企業や個人の社会的責任です。

また、保険はよく「お守り」と言われることがありますが、お守りと言う感覚を持つことによって、リスク管理が甘くなるため、逆にそういう発想は捨てて頂くのが良いかと思います。
また、お客様のリスク状況によって適切に付保されていなければ肝心なリスクに保険がなく、必要のないリスクに保険が掛かっているというアンバランスを生じます。
保険は非常に重要なツールですが、使い方を誤ると、無駄が発生するばかりか肝心な時に機能せず、個人の破滅や企業の倒産という最悪の事態を招きかねないのです。

そして、もっとお客様の真の満足を突き詰めていくと、いくら保険に入っていても使わないことが最善であり、保険に入らなくても良い環境作り、保険を使わなくても済む環境作りにアプローチしていくべきであり、それがお客様の安心・安全な生活・経営を支えるプロ代理店の最も重要な差別化要素ではないかと思います。

さらに言うと、事故が発生しない状態や事故が起きても財務的に耐えうる財務基盤を構築することで、保険に依存しない状態を作り上げる事が必要です。
それが最もお客様にとって安心・安全な状態であり、真の満足に繋がると思います。

では、A.I.Pとして「安心」「安全」を提供するというのは具体的に何を意味するのでしょうか？
まず、「安心」は私達のサービス心によって提供されるものです。
「心」が「安らぐ」ためには、いざという時にこの人がいてくれたら安心である。
保険の事は良く分からないが、この人に任せておけば安心という感覚を持って頂くことが「安心」の提供です。
保険証券がお客様に「安心」を提供するのではなく、真剣にお客様の安心・安全を考えるA.I.Pの一人一人の募集人がお客様に安心を提供するのです。

では、安全とは何でしょうか？私達の定義では、事故が発生した時に迅速に適切な保険金が支払える状態を作ることを意味します。
つまり、プロとして事故発生時に適切に保険金が支払える環境を整えることです。
サービス心でお客様に「安心」を提供しても、いざという時に保険が使えないでは「安全」を提供したとは言えません。
プロとしての知識・能力・ノウハウを最大限に発揮し、「安全」の提供を行う必要があります。

問題は、「安心」の提供については、お客様に不満足は直ぐに伝わりますが、「安全」の提供については事故を起こさない限り、お客様には分からないのです。
だからこそ、しっかりと代理店として倫理感を持たなければならないのです。
「安心」を提供出来ない代理店（募集人）にはお客様は何も期待も信用もしませんので、契約に至ることも無いでしょう。「安全」の提供以前の問題です。

A.I.Pはお客様の「安心・安全な経営・生活」を実現するために、まず「お客様の真の満足」に根ざした「保険代理店のあるべき姿」をしっかりと認識し、それを実現するためにサービス業の原点であるサービス心と倫理観を持ち（原点回帰）、メーカー主導の保険流通からお客様主導の保険流通に変革することで保険の適正流通を実現する（流通改革）と共に、さらにレベルの高い提案を行うためにリスクの視点から幅広い提案を実践（リスクマネジメントサービス業を実践）することを誓います。


2: 代理店にとって＝存在意義の確立

保険流通の形態がネットや通販等多岐に渡り、消費者重視の流れの中で商品のシンプル化が進む現代においては、単なる保険流通の手段としての保険代理店の存在意義はどんどん薄くなっていくと考えられるでしょう。

新しい時代において代理店業界が存続していくためには、新しい環境に適切に順応していかなければなりません。
つまり、保険代理店が社会における存在意義を維持していくためには、保険会社の保険商品に経営資源を依存してきた保険販売業から脱却し、リスクマネジメントコンサルティングや教育・研修といった独自の付加価値を持った組織を構築する必要があります。

また、存在意義をより多くのお客様に提供し、業界が求める規模と体制を作り上げるためには多くの代理店が互いに潰し合うのではなく、お互いに育み合い、支え合うことで互いにレベルアップと規模拡大を実現する必要があります。

A.I.Pは、支店制度を活用することで、規模拡大を進めやすい環境作りと各募集人の持つ能力・ノウハウ・経験値を相乗効果にして付加価値に変えることを可能にすることで、より安定的な代理店経営やより効率的なマネジメントを実現します。
そして「お客様の真の満足」を提供し、保険代理店としての「存在意義」を確立するためには、保険だけでは不可能であることを前提の意識として持ち、リスクマネジメントの視点から幅広いサービス提供を行うために多くの仲間と手を組んで行くことが必要です。

またA.I.Pは、お客様の満足は勿論、従業員や保険会社等のステークホルダーの満足も同時並行的に満たしていきます。
自分の仕事・会社に誇りと自信を持って、楽しく仕事が出来なければお客様に対して良いサービス提供は出来ません。

そのために、報酬を含めた待遇や労働条件、福利厚生等についても一流の企業を目指したいと考えます。
保険会社についても同様であり、お客様に最適のサービスを提供するためには、保険会社との協力関係無くしては有り得ません。
保険会社と私達代理店は最高のパートナーであるべきです。

現在は保険会社と代理店が対立する局面もあるようですが、その犠牲となるのはお客様であり、お客様に対して背を向けているからそうなるのだと思います。
消費者重視が叫ばれる今こそ、代理店と保険会社が互いに協力し合ってお客様に対してベクトルを合わせ、サービス品質の向上を目指すべきではないでしょうか？

代理店も保険会社も消費者の為に存在している点において目的を共有するべきだと思います。
そして、A.I.Pがそれらを実現していくことが保険業界の社会的ステイタスを高め、広く社会に貢献することに繋がると確信します。

A.I.Pはリスクマネジメントを通して、お客様の真の満足を提供することで自社の存在意義を確立し、存続・発展するだけに止まらず、支店制度によって保険代理店経営の新しいビジネスモデルを構築（業態変革）し、従業員を中心とした「ステークホルダーの真の満足」を満たすことによって、保険業界のレベルアップとステイタス向上の牽引役となり、広く社会に貢献しうる会社となることを誓います。

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